Die Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz sind vielseitig – auch im Kundenservice verspricht KI große Vorteile. Bei Onlineshops, die Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, bieten sich beispielsweise KI-basierte Chatbots im Kundenservice an, die bei Fragen und Problemen ebenfalls 24/7 erreichbar sind. Wir haben untersucht, wie viele der 50 größten Onlineshops in Deutschland sich bereits die Technologie zunutze machen. Das Ergebnis: Gerade mal 14 Unternehmen haben Chatbots eingerichtet, die Verbraucher:innen bei ihren Bestellungen unterstützen. Die beliebtesten Kontaktangebote sind immer noch E-Mail, Telefon und Kontaktformulare.
E-Mail-Kontakt wird von Onlineshops am häufigsten angeboten
Alle der 50 größten deutschen Onlineshops stellen eine E-Mail-Adresse für Fragen und Probleme zur Verfügung. 45 der untersuchten Unternehmen bieten zudem einen Telefonservice für die Beantwortung von Fragen an – damit landet das Telefon auf dem zweiten Platz. Auf Platz drei befindet sich das Kontaktformular, welches bei 37 Onlineshops zu finden ist.
Whatsapp und Rückrufservices bilden die Schlusslichter des Rankings: Nur 16 Prozent der größten deutschen Onlineshops bieten die beiden Kontaktmöglichkeiten an. Mit deutlichem Abstand, aber dennoch auf dem vorletzten Platz, folgen Kunden- bzw. Live-Chats und Chatbots: Jeweils 28 Prozent der Unternehmen bieten die Chats mit Service-Mitarbeiter:innen und/oder einem Chatbot an. Auf dem drittletzten Platz liegt das klassische Faxgerät: Eine Faxnummer ist nach wie vor bei der Hälfte der Unternehmen zu finden.
Notebooksbilliger bietet die meisten Kontaktmöglichkeiten an
Im Schnitt bieten die untersuchten Onlineshops vier Kontaktmöglichkeiten an. Der Gewinner unseres Rankings ist notebooksbilliger: Bei der Verkaufsplattform für Laptops können Kundinnen und Kunden den Kundenservice über sieben der acht untersuchten Kontaktmöglichkeiten erreichen. Einen Chatbot nutzt das Unternehmen allerdings nicht. Den zweiten Platz teilen sich Otto, Zalando und die Shop-Apotheke mit sechs verschiedenen Kontaktmöglichkeiten. Die wenigsten Kontaktmöglichkeiten bieten hingegen Best Secret, Douglas und Flaschenpost – mit gerade einmal zwei Kundenservice-Angeboten.
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